（第十七節）十年支點(diǎn)——掌門(mén)人的自傳
發(fā)布時(shí)間：2018-12-02 11:34:38
這一節我想和大家談?wù)勓b飾設計行業(yè)的客服問(wèn)題，給予同行警醒。
業(yè)內人士大多都清楚裝飾設計行業(yè)的客服的主要工作內容是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)接待咨詢(xún)預約和后期的電話(huà)回訪(fǎng)，其次是合同文本管理和日?？记诠芾?。在支點(diǎn)客服崗位工作過(guò)的人歷史上一共有十名，工作能力都各有長(cháng)短。
在我看來(lái)，一名優(yōu)秀的客服在公司體現的價(jià)值不亞于一名優(yōu)秀的設計師?？头强蛻?hù)接觸公司的第一印象，同時(shí)也是公司的門(mén)面。我管理多年的客服工作經(jīng)驗，制定并逐年完善了詳細的考評依據獎懲制度來(lái)督促這個(gè)職位的人工作做到更好。
在客服職位上，公司曾有過(guò)公開(kāi)招聘，朋友推薦和親屬上任三種進(jìn)人途徑，都各有利弊。作為我們這行的客服人員，崗位至關(guān)主要，可以說(shuō)掌握了公司多條命脈鏈條關(guān)系，客服工作是否敬業(yè)公證直接影響到了整個(gè)公司體系是否能穩定發(fā)展。而優(yōu)秀的客服需要具備敏銳的思維判斷能力，敬業(yè)機靈的工作態(tài)度，品德高尚的職業(yè)操守和氣質(zhì)上佳的外表。在客服管理上，我有些心得，有些成績(jì)，但也有所過(guò)失。管理方面好的地方不值得自贊，不足的地方應該總結教訓。在個(gè)人能力上，我覺(jué)得支點(diǎn)的歷屆客服都各有千秋，但在為人處事職業(yè)操守上，長(cháng)短不一，而職業(yè)操守卻至關(guān)重要！
大家都知道客服主要做客戶(hù)信息對接，此工作內容就產(chǎn)生了腐敗和公謀私利，特別在裝飾公司，客服部和設計部的設計師結黨包庇，以權謀私的事件花樣百出。設計師也會(huì )賄賂客服搞好關(guān)系，爭取拿到含金量最高的一線(xiàn)客戶(hù)資源，演變成有的設計師負責的項目都是大而精，有的設計師負責的設計項目幾乎是小而劣，結果導致公司不穩定發(fā)展因素。當然這類(lèi)事件在裝飾公司比較凸出，在支點(diǎn)這樣的設計公司少許好點(diǎn)但曾經(jīng)還是出現過(guò)這樣的事件。另客服權力過(guò)大導致客服部和設計部的糾紛也越來(lái)越大，我了解在武漢的裝飾公司甚至因為客服和設計師工作上未協(xié)調好出現了打架斗毆事件。
而支點(diǎn)，在2009年有進(jìn)入一名有工作能力的客服此人叫zhangfen，發(fā)生了一例典型的分裂現象?？头寐殑?wù)之便搞小團體關(guān)系，利用領(lǐng)導和員工的階級矛盾兩邊搗騰，壓制部分設計師同時(shí)又拉攏部分設計師，最后利用各種莫須有的矛盾分裂公司團隊，zhangfen在實(shí)際操作中，有的設計師一個(gè)月幾乎未安排任何設計項目接洽對接，即使安排也是前期咨詢(xún)含金量和簽單希望很低的信息，而有的設計師可以一個(gè)月連續安排一大批接洽項目并順利簽約，且客戶(hù)資源層次普遍較高。導致公司很多人員敢怒不敢言，因其不實(shí)匯報我還曾冤枉過(guò)公司屬下，待她離職后才調查清楚，甚是愧疚?？头嗔^(guò)大直接導致其變成公司設計師成就提升和收入的實(shí)際操控者。很多設計師因此失去了激情看不到希望。事發(fā)后，我深刻反省自身過(guò)失，采取了種種舉措來(lái)調整，首先設計師的設計作品既是公司成就也是個(gè)人成果的體現，必須真實(shí)署名公眾于世，避免客服從中作梗在操作過(guò)程中把作品署名權張冠李戴；這樣也能促進(jìn)設計師積極為榮譽(yù)而戰，因優(yōu)秀作品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)推薦的的回頭單，首先要優(yōu)先考慮對應作品署名權的設計師，如果出現此設計師時(shí)間安排不過(guò)來(lái)或風(fēng)格研究趨向不適合完成此項目的情況，公司協(xié)調轉給公司其它設計師負責，并和客戶(hù)解釋清楚原因，但對其也應該有獎勵機制。同時(shí)要把這種感染力帶到公司其它設計師身上，促進(jìn)其它設計師工作上積極進(jìn)取的精神；且避免個(gè)別設計師不思進(jìn)取完全依靠公司其它設計師的成果而不勞而獲。多年客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗，業(yè)主也更相信有誠信的設計師，不喜歡設計師拿別人的作品來(lái)取悅自己。
2009年公司有一個(gè)位叫xupeng的設計師，為取得客戶(hù)的更大信任拿了別人的作品冠上了自己的名字被客戶(hù)識破，客戶(hù)很氣憤要求更換設計師，為此我覺(jué)得支點(diǎn)無(wú)比丟臉，雖然是設計師的個(gè)人行為，但讓客戶(hù)覺(jué)得是支點(diǎn)的設計師不誠實(shí)，我生怕客戶(hù)認為此舉是公司默認縱容的，親自道歉！xupeng在后來(lái)的專(zhuān)業(yè)能力方面其實(shí)我是不質(zhì)疑的，但后因其高傲自大的性格和受人鄙視的為人處事有損了公司名譽(yù)，最終被開(kāi)除。后也被當時(shí)時(shí)任公司客服主管的zhangfen拉攏，于2010年6月在武昌中南路口中南國際城的商住兩用寫(xiě)字樓26樓租用了一個(gè)小戶(hù)型成立了“遺陵空間設計”工作室。在zhangfen籌建并成為此工作室老板期間，仍然潛伏在支點(diǎn)擔當要職，利用公司的管理漏洞批量轉移公司的客戶(hù)信息，文本資料，圖紙作品電子文件```等等。東窗事發(fā)后倉皇出逃！我去過(guò)其工作室，居然連設計合同，員工名片等等都是一模一樣的山寨版，看后啼笑皆非又憤怒至極！被鄙視過(guò)后據說(shuō)他們做了個(gè)形象改版，但越改越難看了。后關(guān)注其對外宣傳，剛成立不到兩個(gè)月的工作室就宣稱(chēng)自己曾經(jīng)做過(guò)武漢200多個(gè)樓盤(pán)的所有項目業(yè)績(jì)，獲得各類(lèi)獎項和各類(lèi)知名雜志專(zhuān)刊發(fā)表`````。
如今，zhangfen掌舵的“遺陵空間設計”口號更大，在那個(gè)角落里的三人工作室號稱(chēng)自己是“華中地區最強大武漢地區最優(yōu)秀設計團隊”并在外面大肆宣傳，因頻繁換人，其山寨支點(diǎn)的網(wǎng)站無(wú)任何設計師資料，繼續把設計作品用張冠李戴的計量忽悠廣大業(yè)主````
